12345热线运营新要求，好政策为解决基层困境发力
来源：廉洁在线作者：唐山市丰润区丰登坞镇人民政府：苗凤军发布时间：2025-07-10
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12345热线自设立以来，为群众提供了线上反映问题、解决问题的渠道，成为各地联系群众、服务群众的好帮手。但在具体的运行管理中，也存在一些痛点问题。日前，《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》正式发布，对12345热线运行管理、提质增效等方面进一步提出了新要求，也为基层如何减负指明了方向。（2025年7月10日北京日报客户端）
好，这是基层政府部门干部职工早已经期盼已久的事情，今天国务院办公厅终于对12345热线运营进行全面改革了，这是基层干部职工的福音，为他们日常工作减负起到了很大的作用，同时在规范12345热线工作中，让问题的解决更能够做到规范性，让12345热线在为基层百姓服务时，体现了更多的责任与担当。
12345市长热线电话，广大百姓对其解决自身的问题来讲，寄予了很大的希望，可是在运营过程中，基层政府部门成了一个筐，12345啥问题都可以装，让百姓所反映的问题在解决时，由于属地问题，由于权限问题，让基层政府部门在解决相关问题时，根本做不到发力。问题解决不能做到发力，让某些百姓所反映的问题，根本解决不了，让百姓一而再，再而三的继续打电话给12345，让百姓对于12345热线产生了很多质疑，这12345热线电话难道不是一个摆设，在解决相关问题时怎么就成了悬案。
12345热线电话反映的问题一律由基层政府部门解决，基层政府部门在直接解决不了的情况下，督促村居去做。如果问题简单还可以，但是问题如果复杂，需要执法部门介入，村居干部，和乡镇根本不可能做到解决，可是12345热线需要问题回复解答，基层只能走通过各种人情去解决，让问题解决陷入困局。解决问题的局限性，让很多事情根本不能让打电话者满意，多次打12345热线电话反映同一个问题的很多，加重了热线电话的接访量，同时也加重了群众与政府之间的矛盾，让政府部门的信任度下降。12345热线管理方式，广大基层干群早就期盼有新的管理方式，让热线电话所反映的问题，真正有解决的正确途径。
今天国务院办公厅下发《意见》对12345热线运营进行规范，提出来要充分考虑基层承接能力，应由职能部门办理的诉求事项，不得分派给基层办理，这真正是做到了解决问题更有针对性。在未来一些涉法涉诉的，执法部门会承担起更多的责任，一些无理的要求，更能够通过12345职责的充分发挥，被拒之于门外。12345热线在解决相关的问题时，更能够让广大百姓满意。
12345热线电话国务院办公厅进行规范了，在今后的运营过程中，12345运营单位要深刻领会国务院办公厅出台文件的精神，在日常工作中，坚持做到百姓所反映的问题精准落实到相关单位，切莫把各类问题还一味地向基层政府部门下派。再者就是相关部门，尤其是过去没有充分接触到12345热线电话的单位，在落实自身的责任时，更要把百姓所反映的问题放在日常工作的重要位置，充分发挥自身的权力和职能，做到为百姓解忧。只有相关部门在面对这一项工作时认真按照《意见》去落实自身的责任，12345热线过去所存在的困局如何得不到破解呢？对于民生解决的问题，更能够做到全面发力，让百姓有更多的满意。
